Dettalji dwar il-politika dwar l-ibbukkjar mill-ġdid u l-ħlasijiet lura għall-klijenti

Aħna napprezzaw il-ħsibijiet u l-kummenti dwar il-politika dwar l-ibbukkjar mill-ġdid u l-ħlasijiet lura li rċevejna mingħand il-Hosts matul il-workshops, miċ-Ċentru tal-Komunità u mill-Klabbs tal-Hosts. Numru ta' Hosts qalulna li jinsabu mħassba dwar bidla li għamilna dal-aħħar f'dil-politika li ilha fis-seħħ għal ħafna żmien u għalhekk fhimna li għandna nkunu iktar ċari.

Mill-ħsibijiet u l-kummenti li bgħattulna tajtuna x'nifhmu li ħafna Hosts ma jafux kif taħdem il-politika u l-bidla li għamilna, minflok serrħitilkom moħħkom, ħolqot iktar mistoqsijiet. Nafu wkoll li teħtieġu iktar dettalji dwar kif taħdem il-politika.

Wara li l-kummenti li bgħattulna qed inneħħu l-parti tal-politika li tgħid li l-Hosts huma responsabbli għall-ispejjeż tal-ibbukkjar mill-ġdid. Biex inserrħulkom iktar moħħkom, dawn huma t-tweġibiet għal uħud mill-iktar mistoqsijiet komuni dwar il-politika.

1. L-unika bidla fil-politika hija ż-żmien ta' 72 siegħa?
L-unika bidla importanti mill-politika fis-seħħ bħalissa hija li żidna ż-żmien li matulu tista' tirrapporta l-problemi. Issa l-klijenti se jkollhom 72 siegħa ċans mill-ħin li jindunaw bil-problema marbuta mal-vjaġġ tagħhom biex jirrappurtawha lill-Airbnb.*

Ħaffifna wkoll il-mod ta' kif inhi miktuba l-politika. Biss il-politika baqgħet l-istess.

Bħall-politika ta' qabilha, il-verżjoni aġġornata tispjega kif jaħdmu l-ħlasijiet lura f'każ ta' problemi bil-vjaġġ bħal pereżempju meta l-Host jikkanċella, meta jkun hemm problemi biċ-checkin, meta jkun hemm xi kumditajiet bil-ħsara jew neqsin, meta l-listing ma jkunx ġenwin u f'każ ta' problemi bl-indafa, perikli u ħlejjaq qerrieda.

2. Liema parti mill-politika dwar l-ibbukkjar mill-ġdid qed tneħħu?
Qed inneħħu dil-parti: Meta Airbnb jkollha tħallas xi spejjeż biex tgħin lil klijent isib jew jibbukkja post fejn joqgħod ta' mill-inqas l-istess livell, il-Host se jinżamm responsabbli, u Airbnb se jkollha d-dritt li titlob lill-Host iħallas jew b'xi mod ieħor jagħtiha kumpens, għal dawn l-ispejjeż flimkien mas-somma tal-ħlasijiet lura li jkunu ngħataw.+

Għalkemm dil-parti tal-politika għall-ħlas lura ilha fis-seħħ mill-2019, fil-verità ma nużawhiex.

Biss, mill-ħsibijiet u l-kummenti li bgħattulna, milli jidher xi Hosts ħasbu li hija regola ġdida u qasmu magħna t-tħassib tagħhom li setgħu jeħlu xi spejjeż mhux magħrufa. Nixtiequ nagħmluha ċara li qatt ma tlabna lill-Hosts iħallsu jew b'xi mod ieħor jikkumpensaw lil Airbnb talli bbukkjajna post ġdid għall-klijenti. Il-fatt li nneħħu dil-ħaġa mill-politika għandu jagħtikom serħan il-moħħ ikbar.

Fil-futur qarib se naħdmu fuq il-kanċellazzjonijiet min-naħa tal-Hosts u fuq il-problemi estremi li rarament joħolqu l-Hosts—bħal pereżempju bookings doppji—li minħabba fihom Airbnb ikollha tagħmel bookings ġodda għall-klijenti. Fil-ġimgħat li ġejjin se nkunu qed naħdmu biex insibu l-aħjar mod ta' kif inġibu ruħna f'dal-każi ta' kanċellazzjoni min-naħa tal-Host.

3. Għaliex bdiltu ż-żmien li matulu l-klijenti jistgħu jirrappurtaw problema?
Il-klijenti kienu ilhom ħafna jgħidulna li 24 siegħa ma kinux biżżejjed biex jitolbu l-għajnuna u jsolvu l-problemi li jsibu. Ippruvajna nifhmu xi żmien ieħor stajna nużaw u wasalna għall-konklużjoni li jekk nagħtu 72 siegħa ċans biex il-klijenti jirrappuraw problema lil Airbnb wara li jkunu indunaw biha, il-biċċa l-kbira tal-problemi jissolvew għax il-Hosts ikollhom iktar ħin biex isewwu l-problema.

Għalkemm il-klijenti issa se jkollhom 72 siegħa minn meta jindunaw bil-problema tal-vjaġġ tagħhom biex jirrappurtawha lil Airbnb, il-politika tgħid: Qabel iressaq talba, fejn ikun possibbli, il-klijent għandu javża lill-Host u jipprova jsolvi l-problema tal-vjaġġ direttament mal-Host tiegħu.

Jekk klijent jikkuntattja lill-Għajnuna lill-Komunità qabel jikkuntattja lill-Host, bħala regola ġenerali aħna nfakkru lill-klijent biex jikkuntattja lill-Host direttament u t-tim tal-Għajnuna lill-Komunità jipprova jikkuntattja lill-Host hu wkoll.

Fil-każ li klijent isib problema matul il-vjaġġ tiegħu u jirrappurtaha wara li jgħaddu t-72 siegħa, it-tim tal-Għajnuna lill-Komunità xorta se jitlob lill-klijent biex jikkuntattja lill-Host biex isolvilu l-problema. Aħna nagħmlu l-almu tagħna biex naslu għal riżultat tajjeb għax l-għan tagħna dejjem hu li nippruvaw insalvaw il-booking tiegħek.

It-talbiet għall-ħlas lura mingħand il-klijenti qatt m'għandhom ikunu sorpriża għall-Hosts. Aħna impenjati li nagħtuk l-opportunità li taqsam il-verżjoni tiegħek tal-affarijiet biex b'hekk inkunu nistgħu nieħdu deċiżjoni ġusta.

4. Xi jwassal biex il-klijenti jkunu eliġibbli għal ħlas lura, u kif taslu għas-somma?
Il-klijenti se jkunu eliġibbli għal ħlas lura jekk jirrappurtaw problema valida marbuta mal-vjaġġ tagħhom —bħal fil-każ li kumdità importanti bħal pixxina li tkun imsemmija fil-listing tkun nieqsa—jekk ir-rapport isir fi żmien 72 siegħa minn x'ħin jindunaw bil-problema u jekk jagħtuna l-provi meħtieġa biex inkunu nistgħu nivverifikaw ir-rapport tagħhom.

Il-klijenti mhux se jkunu eliġibbli għal ħlas lura jekk Host jirnexxielu jsolvi problema serja malajr b'mod li ma jkollhiex impatt negattiv fuq iż-żjara jew f'każ ta' problema żgħira bħal meta Host jinsa jbattal landa taż-żibel.

Bħala regola ġenerali, il-klijenti se jkunu eliġibbli biex jitħallsu flushom kollha lura biss għal dawk l-iljieli li ma jkunux qattgħu fl-ispazju ta' Host. Meta l-klijenti jagħżlu li joqogħdu fl-ispazju, normalment se jkunu eliġibbli jitħallsu lura parti biss minn dak li jkunu ħallsu għall-iljieli li matulhom kien hemm problema serja bil-vjaġġ tagħhom.

Is-somma li titħallas lura tiddependi minn kemm kienet serja l-problema, x'impatt kellha fuq il-klijenti, jekk il-klijenti għażlux li joqogħdu fl-ispazju xorta waħda u l-parti miż-żjara li matulha kien hemm dil-problema.

Il-ħlasijiet kollha lura normalment jingħataw biss lill-klijenti li jsibu problemi serji li minħabba fihom ikollhom iħallu l-ispazju fl-ewwel 24 siegħa taż-żjara tagħhom. Jekk il-problema tkun inqas serja jew il-klijenti jagħżlu li xorta joqogħdu fl-ispazju, il-klijenti se jkunu eliġibbli biss għal parti mill-ħlas lura.

5. Se teħtieġu li l-klijenti jikkuntattjawni f'każ li jkun hemm xi problema?
It-talbiet għall-ħlas lura mingħand il-klijenti qatt m'għandhom ikunu sorpriża għall-Hosts. Aħna impenjati li nagħtuk l-opportunità li taqsam il-verżjoni tiegħek tal-affarijiet biex b'hekk inkunu nistgħu nieħdu deċiżjoni ġusta.

Il-politika aġġornata tgħid: Qabel iressaq talba, fejn ikun possibbli, il-klijent għandu javża lill-Host u jipprova jsolvi l-problema tal-vjaġġ direttament mal-Host tiegħu.

Jekk klijent jikkuntattja lill-Għajnuna lill-Komunità qabel jikkuntattja lill-Host, aħna nfakkru lill-klijent biex jikkuntattja lill-Host direttament biex int ikollok l-opportunità ssewwi l-problema.

6. Kif tħarsuni minn klijenti li jagħmlu rapporti foloz biex jitħallsu flushom lura?
Aħna nieħdu r-rapporti foloz b'serjetà kbira. Il-politika tagħna tagħmilha ċara li l-problemi li joħolqu l-klijenti stess mhux raġuni għall-ħlas lura u jekk klijent iressaq rapporti foloz jew esaġerati, il-klijent jaf ikollu konsegwenzi serji.

Biex jgħinna nħarsu lill-Hosts kontra rapporti foloz jew esaġerati, għandna fis-seħħ proċess biex nifhmu u ninvestigaw kull talba li nirċievu mingħand il-klijenti. Bħala parti minn dal-proċess nitolbu provi serji bħal ritratti tal-problema jew konferma tal-problema min-naħa tal-Host. Jekk insibu li l-informazzjoni tal-klijent ma kinetx ġenwina, aħna nieħdu azzjoni biex il-klijent jinżamm responsabbli.

Għandna membri speċjalizzati ta' ħila kbira fit-tim tal-Għajnuna lill-Komunità li huma wkoll esperti fuq dil-politika. Dat-tim jirrevedi r-rapporti kollha li nirċievu mingħand il-klijenti biex jifhem jekk ir-rapport għandux il-provi kollha li suppost ikollu. Skont it-tip ta' problema, nafu neħtieġu li l-provi jinġabru fil-ħin li tiġi nnutata l-problema biex b'hekk kemm jista' jkun nevitaw rapporti dwar problemi li ma jkunux inħolqu mill-klijenti.

Aħna qed inkomplu ninvestu f'dat-tim biex niżguraw li dejjem noffru esperjenza ta' kwalità u li nagħtu l-ħlasijiet lura biss f'każijiet fejn dawn ikunu mistħoqqa.

7. X'jiġri jekk tinqala' xi ħaġa barra l-kontroll tiegħi?
Jekk ikollok ċirkostanza attenwanti tajba jew sitwazzjoni simili li tkun barra l-kontroll tiegħek, aħna se naħdmu miegħek u mal-klijenti tiegħek biex naslu għal ftehim ġust u tajjeb għal kulħadd.

Jekk klijent jagħmel xi ħsara fil-propjetà tiegħek u tkun teħtieġ ftit taż-żmien biex issewwiha, aħna nħarsuk permezz ta' AirCover għall-Hosts.** Grazzi għal AirCover għall-Hosts, jekk ikollok tikkanċella xi bookings ikkonfermati minħabba l-ħsara, Airbnb tħallsek għat-telf fid-dħul.

Jekk l-ispazju tiegħek ma jkunx tajjeb biex toqgħod fih minħabba xi ħlejjaq qerrieda, dil-ħaġa tista' toħloq tħassib serju dwar is-saħħa u s-sigurtà għall-klijenti. F'każ li jkun hemm problema serja (bħal pereżempju l-post tiegħek ikun mimli ġrieden), il-klijent jista' jitħallas flusu kollha lura u aħna se ngħinu lill-klijent biex jibbukkja post ieħor.

Nifhmu li ċerti spazji jew postijiet jiġbdu lejhom ċerti ħlejjaq—nemus, nemel, gremxul, eċċ.—u dik hija xi ħaġa li nżommu f'moħħna. Tista' tgħin lill-klijenti jifhmu eżatt x'għandhom jistennew li jsibu billi ssemmi fid-deskrizzjoni tal-listing tiegħek x'insetti u annimali endemiċi jaf ikun hemm fil-listing tiegħek.

8. Kif nista' nappella deċiżjoni li ma naqbilx magħha?
Il-Hosts li jixtiequ jappellaw deċiżjoni jistgħu jikkuntattjaw lit-tim tal-Għajnuna lill-Komunità bil-provi għall-appell.

Jekk Host jagħtina biżżejjed provi li juruna li ħadna żball fid-deċiżjoni tagħna jew li r-rapport tal-klijent mhux ġenwin, aħna skont il-każ niċħdu t-talba tal-klijent jew inreġġgħu lura d-deċiżjoni tagħna.

Xi Hosts jiġbdu vidjow li juri d-data u l-ħin qabel kull checkin biex ikollhom prova tal-kundizzjoni li fiha kien l-ispazju tagħhom qabel il-wasla tal-klijenti.

9. Airbnb se tħassarli l-bookings kollha li għandi għall-ġejjieni jekk il-klijenti jilmentaw dwar problema?
Sakemm ikollna konferma mingħand il-Host li l-problema ssewwiet, nistgħu nikkanċellaw il-bookings tal-ġejjieni tiegħek f'każ ta' problemi serji li jistgħu jkollhom effett fuq il-klijenti li bbukkjaw miegħek (bħal pereżempju heater bil-ħsara f'nofs ix-xitwa).

10. Nista' ninżamm responsabbli għall-problemi li l-klijenti joħolqu huma stess, bħal pereżempju li ma jkunux jistgħu jidħlu fl-ispazju għax jippruvaw jidħlu qabel il-ħin jew f'każ li ma jkunux jistgħu jsibu l-post?
Jekk il-klijenti jirrappurtaw problema li ħolqu huma stess, il-Host mhux se jinżamm responsabbli.

11. Il-klijenti jistgħu jitħallsu lura jekk jilmentaw dwar xi ħaġa żgħira jew dwar problema li diġà semmejt fil-listing?
Problemi żgħar li ma jkollhomx effett fuq iż-żjara tal-klijent u li ma jwasslux biex il-klijent iħalli l-post (bħal pereżempju hair dryer li ma jaħdimx) mhux se jwasslu biex klijent jitħallas lura. Mhux se nistennew li toffri xi ħaġa jekk il-listing tiegħek jgħid li ma toffrix dik il-ħaġa (bħal pereżempju servizz tat-televiżjoni bil-cable).

12. Il-klijenti jistgħu jitħallsu lura jekk insewwi l-problema?
Qabel jibagħtu talba u jirrappurtawha lilna, fejn ikunu jistgħu jagħmlu hekk, il-klijenti għandhom javżaw lill-Host u jippruvaw isolvu l-problema direttament mal-Host. Ta' sikwit, meta l-Host isolvi l-problema, il-klijenti ma jkollhomx għalfejn jikkuntattjawna u għalhekk ma jitolbu l-ebda ħlas lura.

Jekk il-klijenti jikkuntattjawna għax il-Host dam wisq biex isewwi l-problema, is-somma li titħallas lura tiddependi mill-effett li l-problema kellha fuq iż-żjara.

13. Il-klijenti jistgħu jitħallsu flushom kollha lura wara li ż-żjara tkun intemmet?
Klijent mhux se jitħallas flusu kollha lura jekk joqgħod għaż-żjara kollha u jirrapporta l-problema wara li jħalli l-post. Il-klijent jaf ikun eliġibbli għal parti mill-ħlas lura f'każ li l-problema tal-vjaġġ kellha effett fuq iż-żjara tiegħu.

+Jekk jogħġbok żomm f'moħħok li l-verżjoni Ġappuniża tal-Politika dwar l-Ibbukkjar mill-Ġdid u l-Ħlasijiet Lura tagħna ma kienx fiha dil-ħaġa għalhekk m'għamilna ebda bidla f'dik il-verżjoni tal-politika.

*Għall-bookings li jsiru miċ-Ċina kontinentali għal post ġewwa ċ-Ċina kontinentali, iż-żmien biex klijent jirrapporta problema se jibqa' 24 siegħa minn meta jinduna bil-problema.

**Il-Ħarsien mill-ħsara għall-Hosts, l-Assigurazzjoni għar-responsabbiltà tal-Hostsu l-Assigurazzjoni għar-responsabbiltà tal-Esperjenzi la jħarsu lill-Hosts li jilqgħu n-nies permezz ta' Airbnb Travel, LLC u lanqas lill-Hosts ibbażati ġewwa ċ-Ċina kontinentali u l-Ġappun għax f'dal-każijiet dawn huma mħarsa mill-Polza għall-Ħarsien tal-Hosts taċ-Ċina, l-Assigurazzjoni tal-Hosts tal-Ġappun, u l-Assigurazzjoni għall-Protezzjoni tal-Esperjenzi tal-Ġappun. Il-Ħarsien mill-ħsara għall-Hosts m'għandux x'jaqsam mal-Assigurazzjoni għar-responsabbiltà tal-Hosts.

L-informazzjoni li tinsab f'dal-artiklu jaf laħqet inbidlet minn meta ġie ppubblikat.